Ngày book hợp lệ
Ngày bạn chọn để tận hưởng kỳ nghỉ hoàn toàn hợp lệ, bạn có muốn đặt phòng ngay bây giờ?
Ngày book hợp lệ
Ngày bạn chọn để tận hưởng kỳ nghỉ hoàn toàn hợp lệ, bạn có muốn đặt phòng ngay bây giờ?
07/01/2021
Loyalty nghĩa là gì? Brand loyalty là gì? (Ảnh: Internet)
Định nghĩa Loyalty là gì? Loyalty được hiểu là lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Theo thống kê cho thấy, số lượng sản phẩm được tiêu thụ bởi các khách hàng trung thành luôn gấp 10 lần so với những tệp khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng hoản hảo sẽ níu giữ lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm, là cách gia tăng giá trị thương hiệu miễn phí mà bạn không hề tốn sức PR. Khi đã chọn được sản phẩm tốt, sẽ là rất khó để người tiêu dùng chuyển qua sử dụng 1 sản phẩm mới khác thay thế. Bởi vậy trong kinh doanh, Loyalty (hay lòng trung thành) luôn được các doanh nghiệp chú trọng.
Sự trung thành thương hiệu brand loyalty là gì? nó được thể hiện bằng 5 cấp độ từ thấp đến cao, tất cả đều phụ thuộc vào khách hàng.
Cấp độ 1: Khách sẽ thay đổi thương hiệu mà không cần lý do
Cấp độ 2: Khách thỏa mãn, không có lý do để thay đổi thương hiệu
Cấp độ 3: Khách tiếp tục thỏa mãn và lúc này sẽ chịu các chi phí bởi thay đổi thương hiệu
Cấp độ 4: Khách hàng coi thương hiệu như một người bạn, xem trọng thương hiệu
Cấp độ 5: Khách hàng trung thành với thương hiệu
Các cấp độ của Brand loyalty là gì (Ảnh: loyalty360.org)
Lòng trung thành thương hiệu được xây dựng qua nhiều phương thức khác nhau, tuy nhiên có thể đúc kết qua 5 điểm đáng chú ý sau:
>>> Đọc thêm: Impression là gì ?
Lòng trung thành thương hiệu mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có số lượng khách hàng trung thành cao thì ngân sách cho chi phí marketing càng giảm. Sự trung thành thương hiệu của khách hàng là cách quảng cáo thương hiệu miễn phí và có sự uy tín cao nhất.
Kim tự tháp thể hiện lợi ích của lòng trung thành thương hiệu (Ảnh: crmviet)
Bên cạnh đó, lòng trung thành thương hiệu còn là cầu nối giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm với các đối tượng khách hàng khác. Lòng trung thành thương hiệu cũng khiến các đối thủ trên thị trường phải “dè chừng”.
Để xây dựng lòng trung thành thương hiệu cần một chiến lược lâu dài và ổn định. Các đối thủ trên thị trường ngày một cạnh tranh, khách hàng ngày một khó tính. Một chiến lược trung thành thương hiệu sẽ gồm 7 bước cơ bản:
Bước 1 – Lên chiến lược tạo dựng thương hiệu: Chiến lược tạo dựng thương hiệu là những giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang tới cho khách hàng. Ví dụ như đó có thể là những lời cam kết, hứa hẹn của bạn tới khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm hoặc những tiện ích sản phẩm mà bạn muốn giới thiệu tới khách. Đây là bước đầu để bạn có thể khắc sâu vào tâm trí khách những ấn tượng đầu tiên về sản phẩm.
Bước 2 – Định vị thương hiệu của bạn: Định vị thương hiệu bạn là ai, đại diện cho điều gì và có chỗ đứng như thế nào trên thị trường là bước tiếp theo của quá trình này. Bạn nên thiết lập các bản nghiên cứu, đánh giá thị trường để có cái nhìn tổng thể, biến đổi chiến lược doanh nghiệp sao cho phù hợp với nhu cầu thị trường.
Bước 3 – Xác định tính cách của thương hiệu: Tính cách thương hiệu là tập hợp trải nghiệm khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bạn, ngoài ra nó còn thể hiện qua logo, tên gọi, khẩu hiệu. Tập hợp này nên nhất quán và xuyên suốt trong quá trình kinh doanh để tạo sự thân thuộc nhất cho khách hàng.
Bước 4 – Truyền tải Brand Story: Câu chuyện thương hiệu sẽ giúp khách hàng nhớ về bạn lâu hơn là những công dụng khô khan về tính năng của sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng. Một câu chuyện hay sẽ có đầu có đuôi, có nút thắt, có nút gỡ, cao trào kịch tích và quan trọng nhất là ý nghĩa thông điệp truyền tải.
Bước 5 – Đánh giá lại tên thương hiệu: Cái tên nói lên đẳng cấp. Cũng giống như con người, cái tên nói lên ý nghĩa, tính cách, hình ảnh mà doanh nghiệp bạn tạo dựng. Nó có thể chi phối, điều khiển cảm xúc, hành vi mua hàng của khách hàng.
Bước 6 – Lên chiến lược giữ chân khách hàng: Khi đã có được tệp khách hàng trung thành, làm sao để giữ chân, níu kéo họ muốn mua và sử dụng sản phẩm của bạn mãi. Để làm được này thì doanh nghiệp cần đầu tư chi phí, chiến lược để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.
Bước 7 – Xây dựng kiến trúc thương hiệu: Kiến trúc thương hiệu là sự kết nối của những thương hiệu nhỏ khác nhau của doanh nghiệp. Ví dụ như Apple có iPhone, iPad… đây là những thương hiệu nhỏ gắn liền với thương hiệu mẹ Apple, hỗ trợ nhau cùng phát triển.
>>> Xem thêm: Các thương hiệu cần làm gì để chinh phục lòng trung thành của khách hàng?
Sự khác biệt chính giữa lòng trung thành thương hiệu (brand loyalty) và lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty) là lòng trung thành của khách hàng chủ yếu liên quan đến sức chi tiêu tổng thể của người tiêu dùng. Đó là về những gì bạn có thể cung cấp cho họ về giá cả thông thường và ưu đãi tiết kiệm tiền. Mặt khác, lòng trung thành với thương hiệu có rất ít liên quan đến giá cả hoặc tiền bạc. Lòng trung thành với thương hiệu liên quan đến cách người tiêu dùng cảm nhận thương hiệu của bạn. Điều này có thể thông qua các hoạt động quảng bá, danh tiếng hoặc những trải nghiệm trước đây với công ty của bạn.
Nói cách khác, lòng trung thành của khách hàng liên quan đến việc những người tiêu dùng có tiếp tục quay lại cửa hàng của bạn hay không. Nó phụ thuộc vào việc sản phẩm của bạn có giá thấp hơn đối thủ không, chất lượng tốt không, chiết khấu ít hay nhiều. Họ sẽ sử dụng sản phẩm của người khác nếu thấy sản phẩm bạn tăng giá hoặc không có ưu đãi cho họ hàng tháng.
Ngược lại, người tiêu dùng trung thành với thương hiệu thì họ không bị chi phối bởi bất kỳ điều gì. Họ tin rằng bạn sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, chất lượng cao hơn bất kỳ ai cho dù giá sản phẩm cao hay lý do tài chính khác. Họ sẽ sẵn sàng chi tiền để dùng thử các sản phẩm cao cấp khác của cùng một thương hiệu.
Loyalty marketing là gì? Loyalty program là gì? Customer loyalty là gì? (Ảnh: Internet)
Ở phần trên bạn đọc đã được biết về định nghĩa Loyalty là gì? Phần tiếp theo này MarketingAI sẽ giới thiệu cho bạn đọc chi tiết về Loyalty Marketing. Khái niệm Loyalty Marketing được hiểu là chiến dịch xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Vì suy cho cùng, mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng hướng đến là tìm kiếm và giữ chân tập khách hàng ổn định. Khách hàng được xem là nguồn sống của doanh nghiệp, giữ cho mình lượng khách hàng đông đảo, yêu quý và trung thành là nền tảng chính giúp doanh nghiệp phát triển. Bên cạnh việc đẩy mạnh quảng cáo, thúc đẩy bán hàng để tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cũng cần tập trung vào những chương trình tri ân, khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng hay tạo ra những khách hàng trung thành.
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng theo quy trình gồm 2 bước:
>> Có thể bạn quan tâm:Marketing là gì ?
Sau khi đã tìm hiểu về khái niệm Loyalty Marketing và Loyalty là gì mọi người sẽ thường đặt ra cho mình câu hỏi “Nó có vai trò như thế nào trong doanh nghiệp?“. Loyalty Marketing không phải là một marketing campaign (chiến dịch quảng cáo) mà thay vào đó, doanh nghiệp phải có tầm nhìn dài hạn dành cho khách hàng thân thiết của mình, thường xuyên cập nhật và có những chương trình hấp dẫn để giữ chân khách hàng. Đồng thời tận dụng nguồn khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp có những lời góp ý chân thành về những tính năng mới, sản phẩm mới.
Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn. Đó là lý do quảng cáo truyền miệng là một trong những kênh tiếp thị mạnh mẽ mà bạn cần khai thác. Những chia sẻ về trải nghiệm của người tiêu dùng là kênh tiếp thị nhận được nhiều người quan tâm nhất, hoặc là lan toả thương hiệu của bạn hoặc là con dao hai lưỡi sẽ giảm thiểu doanh số bán hàng của doanh nghiệp. Họ yêu thích thương hiệu của bạn, họ nói về sản phẩm của bạn 1 cách ngẫu hứng, ” hữu xạ tự nhiên hương” không tốn quá nhiều chi phí quảng cáo mà người dùng vẫn tìm đến, đó là cách PR hay nhất mà ai cũng mong chờ.
>>> Xem thêm: Nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng trong thời đại 4.0
Loyalty scheme là gì? Customer retention là gì? (Ảnh: Internet)
Phản hồi từ khách hàng giúp bạn xác định được tính khả thi của dự án, xác định được phân khúc thị trường phù hợp cho sản phẩm. Và nếu không may nhận được những phản hồi không tốt từ khách hàng thì hãy tin rằng họ muốn cho bạn biết những khiếm khuyết còn tồn đọng để bạn thay đổi và có những điều chỉnh tích cực mà thôi. Việc cần làm là duy trì chất lượng sản phẩm và thái độ chuyên nghiệp để khi khách hàng tìm đến luôn có những trải nghiệm tuyệt vời.
Với Loyalty Marketing còn giúp doanh nghiệp xây dựng được tệp dữ liệu khách hàng lớn mà không tốn nhiều chi phí đầu tư, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng, không tốn chi phí nhân sự và thời gian quản lý cho gian hàng quà tặng, tiết kiệm được ngân sách trong hoạt động kinh doanh.
Hiểu được Brand Loyalty là gì cũng như tầm quan trọng của Loyalty Marketing sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chương trình phù hợp với khách hàng thân thiết, hãy coi ” khách hàng thân thiết như người nhà”, phục vụ bằng cái tâm của mình sẽ giúp bạn nâng tầm thương hiệu.
Phương Thảo – MarketingAI